2020.10.01

経営メモ コロナ禍でも求められる企業体質「お客様目線とは何か?」(Vol.79)


経営メモ

コロナ禍でも求められる企業体質「お客様目線とは何か?」

 

皆さん
本日の経営メモでは、コロナ禍で多くの経営者さんからいただいた相談をもとに私なりに思いついたことをメモしてみます(まさに「経営メモ」ですね)

「どんな状況下でも生き残る企業」、どんな経営者でも自分の経営する企業をそんな風に創り上げたいと考えるものです。
では、「どんな状況下でも生き残る企業」が持っている体質やDNAを「経営の習慣」という観点からまとめてみました(「経営者の習慣」といってもいいと思います)

受付から分かる「伸びるDNAを持つ企業」かどうか

私はたくさんの会社に顔を出してきました。重要なのは「商品」や「サービス」であることに間違いありませんが、ちょっとした社員の行動でも「お客様目線」になっているかどうか?は分かることがあります。

例えば、会社に入るとすぐに受付がありますね。
大きな企業だと受付に人がいて対応しますが、中小企業では電話が置いてあるだけ、という受付が多いですね。こんな場面でよくあるのが、こちらの用件とは関係のない社員が、知らん顔をして素通りしてしまうケースです。それに対して通りがかった社員が「ご用件をお伺いしていますか?」と声を掛けてくれるケースもあります。

もちろん、前者よりも後者のほうが、もっといえば後者の対応をできる社員が多ければ多い企業ほど「お客様目線で行動している」といえますので、その会社の商品やサービスが「お客様目線」になっている可能性が高い、つまり企業として伸びるDNAを持っている、ということができます。

無意識の行動がイメージダウンに繋がる

また、別の例をあげてみましょう。

地下鉄の駅のホームにおりてエスカレーターに乗ろうとしたら、ある大手電機メーカーの看板広告が出ていました。(その大手電機メーカーの本社がある駅でした)

もう秋から冬に差し掛かったころだと記憶していますが、なんと冷房(クーラー)の広告が出ていたのです。
正確には冷暖房機の宣伝だったのですが、夏向けの仕様になっていた、ということです。

せっかくの広告ですが、このような状況を目にしたお客様は、その商品だけではなく企業に対してもマイナスイメージしか持たないでしょう。

朝晩、多数の乗客が行き違い目にするはずですが、その会社の社員の人たちは、気づかなかったのか、気づいても黙っていたのか、或いは広報部の予算がなかったのか。

気づかなかった・素通りしていたという無意識の行動が企業のイメージダウンに繋がるのです。

お客様の一番厳しい目線で自社を評価し、経営を行う

来客の対応と看板広告というわかりやすい事例をあげましたが、やはり、お客様の目は厳しい、ということを改めて私たち経営者は身をいければなりません。

不景気だから、忙しかったから、予算がなかったから・・・そういった自分たちの、或いは自社の都合をお客様が許してくれるはずがない、ということを前提に、商品、サービス、企業として行動、ホームページ等あらゆるところに気を配る企業体質にしていくことが必要ですね。

お客様は、しっかりと企業を見定めています。そしてお客様が求めているのは、その構成員一人一人の「小さな行動」です。その小さな行動を積み上げていく「習慣」こそ、どんな状況下にあっても生き残る企業の本質ではないでしょうか。

経営者目線からすれば、どんな危機でも、良い企業体質を維持、構築することをあきらめてはいけません(むしろ危機下はそういう雰囲気の醸成にとって良環境ともいえます)。お客様目線で考えることのできる社員が増えてきたな、と実感できた時は、きっと危機を乗り越え、自社の成長を実感できる時だと思います。

 

「会計士の履歴書」-特集取材(全3回)メディア掲載

時代の変化に対応していく柔軟性が組織を大きく強くする

2,000を超える公認会計士を掲載し、そのキャリアや人間像を体系的に整理し公開しているWebメディア「会計士の履歴書」において、当グループ代表の中村が取材を受けました。

掲載ページ「特集」では、公認会計士の資格を持ち、経営者やCFO、監査役として現役で活躍する人物をフィーチャーしています。全3回に亘る特集記事では、バブル崩壊後というタイミングで会計士となり、リーマンショックなどの危機を乗り越え、サービスの多角化と拡大で組織を成長させていたその過程、また組織の目指す未来について、中村の語り口で描かれています。ぜひご覧ください。

メディア「会計士の履歴書」:日本クレアス税理士法人/株式会社コーポレート・アドバイザーズ / 中村 亨

 
 

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